Un cliente che reclama diventa un'opportunità per acquisire nuovi clienti.
Ciò è vero quando date la possibilità al cliente di esporre direttamente a voi la sua insoddisfazione.
Aprire un canale di comunicazione diretto sui social media può trasformare infatti una criticità in un'occasione per dimostrare "pubblicamente" al cliente scontento che siete capaci di ascoltare i clienti e porre rimedio a qualsiasi "mal di pancia".
Vediamo per esempio su Facebook come fare perché questo si avveri.
- Create la vostra pagina su Facebook per aprire una comunicazione diretta ed immediata con i vostri clienti e potenziali tali. A differenza di un profilo personale il cliente con un "mi piace" può subito interagire con voi, senza darvi accesso al suo profilo personale. Se lo scontento non troverà questa opportunità, con molta probabilità, condividerà il suo disappunto con i suoi amici, innescando un passaparola negativo senza che voi possiate intervenire in alcun modo.
- Sulla pagina invitate i vostri fan ad esprimere pareri spassionati sui vostri prodotti/servizi.
- Rispondete sempre, a qualsiasi critica o commento negativo, così come a qualsiasi complimento. Non solo su Facebook, ma su tutti i social media che offrono questa possibilità.
- Quando rispondete al reclamo cercate di utilizzare un approccio empatico: "capiamo e comprendiamo" dovrebbero essere le prime parole da scrivere. Certo ci possono essere dei "ma" e dei "se" a seguire, sempre con tono conciliante e comprensivo e non per puntare il dito sul reclamante.
- Ringraziate per la segnalazione. Ricordate sempre ai vostri clienti che il vostro obiettivo è la loro soddisfazione e che le loro osservazioni sono per voi essenziali per migliorare e crescere. Dovete sempre avere in mente questa grande verità quando rispondete perché non ci siano "rumori di sottofondo" nella vostra risposta.
- Ponete rimedio immediatamente. Se il reclamante non può più beneficiare di un rimborso, di un intervento, di una sostituzione del prodotto (come nel caso di hotel, ristoranti e di tutte le attività che prevedono un consumo all'atto dell'erogazione del prodotto/servizio) proponete un omaggio, uno sconto, perché possano verificare che avete posto rimedio.
- Coinvolgete i vostri fan. Chiedete il loro parere sulla soluzione proposta o indicazioni su cosa sia per loro il rimedio migliore, approfittate per indagare i desideri e le aspettative del vostro target. E' un'occasione per ottenere informazioni preziose che possono migliorare di molto la vostra offerta.
L'obiettivo ultimo di queste 7 mosse, oltre a quello di far ritornare il cliente scontento, è quello di dimostrare ai fan della vostra pagina che sapete ascoltare e comprendere i vostri clienti e che potete garantire loro che non potranno più incappare nelle stesse difficoltà segnalate, perché vi siete già premurati di porvi rimedio.
Le ultime 5 mosse (rispondere sempre, approccio empatico, ringraziare, porre rimedio, indagare desideri e aspettative) si possono attuare in qualsiasi contesto social e sono fortemente consigliate per gli alberghi che vogliono migliorare la loro notorietà online attraverso TripAdvisor.
